Tele2: "il cliente ha sempre torto".

Questo articolo sarà noioso e forse pedante o forse vi divertirete alle mie spalle, ma pace, io sono tre mesi che coltivo un’ulcera.

Era all’incirca metà settembre e si andava ancora al mare quando ricevetti una telefonata da Tele2: “da oggi lei può non pagare più il canone Telecom”. Era il mio sogno proibito, quei 40 €uro addebitati sul mio conto ogni bimestre senza ricevere nulla in cambio mi rompevano le scatole. Mal me ne incolse… “Evviva, firmo subito, come si fa?” In quel momento ero pienamente soddisfatto dei servizi di Libero ADSL e voce, ma l’idea di dimezzare i costi di telefono+Internet passando da circa 60 a circa 30 € al mese per un servizio analogo mi solleticava. Mal me ne incolse…

Tra le poche incombenze c’è quella di trasformare la mia vecchia linea ISDN (un relitto della preistoria digitale, roba di fine del siglo XX) in analogica. Non ne capisco il motivo, ma da Tele2 mi rassicurano: “ci penserà Telecom, ma è l’unica cosa, alle altre disdette pensiamo noi”. E ci pensa Telecom, al modico prezzo di

72 € (e vabbé, li recupero per Natale pensai…), in meno di una settimana (7° giorno). Ancora pochi giorni e una telefonata mi comunica che i servizi voce sono passati a Tele2.

Che efficienza pensai… le ultime parole famose… era circa il 25 settembre (10° giorno) e da allora in avanti non successe più nulla… Considerando di stare utilizzando ancora la vecchia ADSL ero tranquillo. Però nel dubbio, verso la metà d’ottobre (30° giorno), una telefonata di verifica la feci: “Si, guardi che il suo fax (mandato da me un mese prima) ci è arrivato illegibile, dovrebbe rimandarcelo”. Provai ad obbiettare che se avevano associato il fax al mio nome, allora del tutto illegibile non era e allora potevano avvertirmi prima… “tuuu, tuuu, tuuu”.

Passarono ancora varie settimane… del modem e delle password promesse nessuna traccia e quasi dimenticandomene cominciai a sperare che anche Tele2 si fosse dimenticata di me… Ma i burocrati, pubblici o privati fa lo stesso, non dimenticano mai le loro vittime, solo le illudono di farlo. Verso il 10 novembre (55° giorno) verificai sul loro sito Internet che presumessero che la mia ADSL fosse attiva dal 5 novembre (50° giorno contro i 20 giorni promessi). Provai a chiamare, “guardate che utilizzo ancora Libero”, “non è possibile”, “guardate che la vostra password e il vostro modem non li ho mai visti”, “deve avere fatto qualcosa di sbagliato, perché noi li abbiamo inviati”.

Di fronte alla logica de “il cliente ha sempre torto” tu alzi le mani. Oppure no. Fai un fax (il terzo) e ricordi loro che si sono impegnati a fare la disdetta del mio vecchio operatore e che li diffido dal fatturarmi alcunché fino a che Libero non sarà stato staccato e la loro ADSL attiva. Ovviamente nessuna risposta. Per fortuna la vita è piena di cose e tu non stai lì a macerarti in attesa di Tele2… ma la resa dei conti arriva sempre… quando meno te lo aspetti.

Il primo dicembre (75° giorno), tornando da un convegno, scopro che l’ADSL di Libero non funziona più. Un brivido freddo mi pervade la schiena, ma sono notoriamente del partito di Tonino Guerra… l’ottimismo… Faccio innumerevoli chiamate a Tele2 ma la risposta è sempre la stessa: “tuuu, tuuu, tuuu”. Chiamo Libero e mi confermano che non sono più loro cliente. Sento una sensazione d’abbandono… mi sento quasi in colpa. Quando finalmente mi rispondono da Tele2 mi aiutano fornendomi a voce password e parametri che avrebbero dovuto inviarmi per posta. Peniamo una mezzoretta (li chiamano numeri verdi ma costano…) quando improvvisamente Mariella, o Marina, o Maruzza, gentilissima mi dice: “mi faccia fare una verifica…” passano buoni dieci minuti quando riemerge: “mi dispiace signore, per la sua linea è segnalato un guasto, dobbiamo aprire un ticket di riparazione”. Lei mi sta sostenendo che una linea viene attivata direttamente guasta? “che vuole che le dica signore, ma stia sicuro che in due, massimo tre giorni lavorativi sarà a posto, faccio subito un sollecito”.

Questa del sollecito me la segno, 18 giorni dopo quella conversazione penso si riferisse a Raffaele Sollecito che ovviamente finché sta in galera il telefono non me lo può riparare. Nei giorni successivi faccio un quarto fax (perché chiedono sempre i fax ma non rispondono mai?) e varie telefonate. La risposta è sempre un “tuuu, tuuu, tuuu” alternata ad una proposta di sollecito e alla scoperta che Tele2 si autoassegna ben sette giorni lavorativi di tempo per riparare il guasto. Faccio notare che con sette giorni lavorativi si può riparare lo Shuttle e mettere in orbita un satellite. O se preferite in Argentina con sette giorni (neanche lavorativi) ci si possono cambiare cinque presidenti o ricordo che il padreterno ci fece l’universo e ci si riposò pure con sette giorni. Ma il padreterno era privato o pubblico? La risposta di Tele2 la sapete: “tuuu, tuuu, tuuu” oppure “non si preoccupi signore, invio immediatamente un sollecito”. Spero sia sempre sollecito minuscolo, perché se fosse Sollecito maiuscolo…

Sono i giorni nei quali stiamo ultimando il lavoro per il lancio della nuova versione del sito e se non fosse per la pazienza di Dario Caregnato… ma insomma, passano i famosi sette giorni lavorativi (81° giorno dalla loro offerta di fornirmi una linea ADSL in massimo 15-20 giorni) e non succede nulla. Cerco di rimanere calmo, passa l’ottavo, passa il nono, viene il decimo giorno (84° giorno). Mi risponde un ragazzo; “no signore, c’è ancora il guasto, ma oggi posso finalmente inviare il sollecito”. Come “finalmente oggi”? Sono due settimane che lo inoltrate. “No signore, noi abbiamo ordini di offrire sempre al cliente di inviare un sollecito, ma in realtà il sollecito lo possiamo veramente inviare solo dopo il decimo giorno lavorativo di guasto”. Non solo si prendono sette giorni, ma fino al decimo considerano normale prendere in giro una persona. Perché i clienti sono persone, invece Tele2 cos’è?

Considero la confidenza del ragazzo del call center come un insulto e la goccia che fa traboccare il vaso. Devo concludere che è questa la maniera di considerare il cliente da parte della Tele2, come un povero stupido da imbonire e rabbonire con bugie. Invio un quinto fax con il quale disdico tutti i servizi e li diffido nuovamente dal fatturare alcunché. Elenco tutti i disguidi, compreso il fatto che a 40 giorni dalla prima segnalazione continuino tuttora a considerare come inizio fatturazione il 5 novembre… cinque fax, tutti senza risposta. All’87° giorno (13° giorno lavorativo, buffoni) mi chiama un tecnico. Faccio uno sforzo per non mandarlo a quel paese e gli spiego che avendo già disdetto il servizio non è più possibile eseguire la riparazione di un guasto di un servizio che non ha mai funzionato neanche per un secondo.

Chissà quando avrò di nuovo telefono e Internet a casa con un altro fornitore (prima della Befana no di sicuro), e sono sicuro che Tele2, un’impresa che in tre mesi non è stata capace di fornirmi un servizio banale come una ADSL e che ha mostrato disprezzo per me come cliente in varie forme, pretenderà dei soldi da me. Se mi metto a calcolare i danni materiali e biologici miei non la finisco più. Al momento mi basta che mi lascino in pace.